Panaszkezelési Tájékoztató

ÜGYFELEINEK SZÓLÓ TÁJÉKOZTATÓJA A MINŐSÉGI KIFOGÁSOK ÉS A KERESKEDELMI PANASZOK KEZELÉSÉRŐL

I. A Tájékoztató célja, fogalom-meghatározások

1. Jelen Tájékoztató célja, hogy a BÁV e-kereskedelmi Kft. ügyfeleit a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A §-val összhangban tájékoztassa a panaszügyintézés és a minőségi kifogás elbírálásának a vállalkozás sajátosságainak megfelelően kialakított ügymenetéről.
2. Fogalom-meghatározások

Vállalkozás: BÁV e-kereskedelmi Kft.

Minőségi kifogás: A Vállalkozás termékével kapcsolatosan emelt kifogás, melynek értelmében a megvásárolt termék nem felel meg a jogszabályban vagy az adásvételi szerződésben meghatározott tulajdonságoknak, azaz a termék valamilyen hibában szenved, s ennek alapján az Ügyfél szavatossági vagy jótállási igényt érvényesít.

Szavatosság: Minden újonnan vásárolt Termék minőségi problémája esetén az Ügyfél a vásárlástól számított két évig szavatossági igénnyel léphet fel a Vállalkozás felé. A hibás teljesítést a vásárlást követő 1 évig a Vállalkozásnak, 1 év után pedig az Ügyfélnek kell bizonyítania. Az Ügyfél kérheti a termék javítását, cseréjét, ha ez nem lehetséges, kérheti az ár csökkentését, vagy az érdekmúlás bizonyítása esetén visszakérheti a vételárat.

Jótállás: A jótállás lehet kötelező, vagy önkéntes. A Vállalkozásnak kötelező jótállást kell biztosítania a 151/2003 Korm. rendeletben, ill. a 10/2024.(VI. 28.) IM rendeletben megjelölt tartós fogyasztási cikkekre. A kötelező jótállás a vételártól függően 2 vagy 3 évig érvényesíthető. A Jótállás ideje alatt a Vállalkozás köteles bizonyítani azt, hogy a hiba az eladást követően, a használat során keletkezett.

Panasz: A Vállalkozás tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben az Ügyfél a Vállalkozás eljárását vagy magatartását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt, észrevételt fogalmaz meg.

Nem minősül panasznak a Minőségi kifogás (kivéve amennyiben az Ügyfél a Vállalkozás Minőségi kifogásra adott válaszát nem fogadja el), továbbá az Ügyfél tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igénylő, szóbeli vagy írásbeli megkeresése.

Ügyfél: Olyan természetes személy vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Vállalkozás által eladásra kínált termék vevője, továbbá aki a Vállalkozás tevékenységével kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.

Fogyasztó: fogyasztónak minősül a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy ügyfél.

Meghatalmazott: Olyan természetes személy, aki az Ügyfél nevében és képviseletében teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt írásbeli meghatalmazással eljár.

II. A Minőségi kifogás bejelentése, intézése

Az Ügyfél a Vállalkozás kereskedelmi tevékenységet végző egységében személyesen terjesztheti elő Minőségi kifogását, melynek során be kell mutatnia a megvásárolt terméket és a jótállási jegyet vagy a számlát/nyugtát. A szabálytalanul kitöltött jótállási jegy esetén vagy a jótállási jegy helyett a számla/nyugta átadása esetén is érvényesítheti az Ügyfél a jótállási jogát.

A Vállalkozás munkavállalója a jelen Tájékoztató 1. számú melléklete szerinti jegyzőkönyvet veszi fel a minőségi kifogásról, maradéktalanul kitöltve az ott megkívánt adatokkal, információkkal és csatolva hozzá a vásárlást igazoló számláról/nyugtáról vagy a jótállási jegyről készített másolatot. A jegyzőkönyv egy eredeti, és egy másolt példányban készül.

A jegyzőkönyv másolatát a Vállalkozás munkavállalója az Ügyfél részére átadja.

A Minőségi kifogást a Vállalkozás lehetőség szerint azonnal, az Ügyfél jelenlétében megvizsgálja és elbírálja. Ennek keretében dönt az eset összes körülményét mérlegelve arról, hogy

1. helyt ad-e a kifogásnak, és amennyiben igen, kijavítást, cserét eszközöl, vagy ezek hiányában árleszállításnak vagy a vételár visszafizetésnek van helye , vagy
2. ha a Minőségi kifogás elbírálásához szakértői vélemény szükséges, átveszi a terméket és az Átvételi elismervény (jelen Tájékoztató 4. sz. melléklete) valamint a jegyzőkönyv másolatának Ügyfél részére történő átadásával arról tájékoztatja az Ügyfelet, hogy 5 munkanapon belül fog megtörténni elbírálás.

II/A.  A Vállalkozás által elismert, jogos Minőségi kifogás esetén, annak rendezésére az alábbiak szerint kerül sor:

1. Az Ügyfél választása szerint kijavítást vagy cserét kérhet, kivéve, ha a kijavítás vagy csere teljesítése lehetetlen, vagy ha az a Vállalkozásnak aránytalan többletköltséget eredményezne. Az Ügyfél a kijavítás iránti igényét a Vállalkozásnál, illetve a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál közvetlenül is bejelentheti. Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a hibát a Vállalkozás költségére kijavíthatja, illetve mással kijavíttathatja, azonban a Fogyasztónak minősülő Ügyfél számára ez a lehetőség nem áll fenn.

Cserére akkor kerül sor, ha

• az Ügyfél cserét kér, vagy
• a javítással a termék értéke csökkenne, vagy
• a javítás indokolatlan többletköltséggel járna, vagy
• az első javítás során kiderül, hogy a termék nem javítható és az Ügyfél másként nem rendelkezik, vagy
•  a jótállási időtartam alatt a termék három javítás után ismét meghibásodik és az Ügyfél eltérően nem rendelkezik;
• a kijavításra az igény közlésétől számított 30 napig nem kerül sor.

Amennyiben az Ügyfél új terméket vásárolt és a vásárlás napjától számított 3 munkanapon belül jelzi a hibás termékre vonatkozó csereigényét, a Vállalkozás köteles a terméket kicserélni.

1. Árengedmény vagy vételár visszafizetése; Ha a Vállalkozás a kijavításra vagy a kicserélésre irányuló kötelezettségének megfelelő határidőn belül, az Ügyfél érdekeit kímélve, nem tesz eleget, vagy nem tud eleget tenni, az Ügyfél az ellenszolgáltatás arányos leszállítását kérheti.

Ha a csere nem lehetséges, a Vállalkozás a vételárat visszafizeti, ha

• a jótállási időtartam alatt a termék három javítás után ismét meghibásodik és az Ügyfél eltérően nem rendelkezik;
• az első javítás során kiderül, hogy a termék nem javítható, és a Fogyasztónak minősülő Ügyfél másként nem rendelkezik;
• a kijavításra az igény közlésétől számított 30 napig nem kerül sor.

Az Ügyfél abban az esetben elállhat a szerződéstől, ha bizonyítani tudja, hogy a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye.

A Vállalkozás a kicserélést és a vételár visszafizetését 8 napon belül köteles teljesíteni.

II/B.   A Minőségi kifogás elutasításának lehet helye különösen, de nem kizárólagosan, ha

• az Ügyfél a vásárlást, vagy a szolgáltatás igénybevételét nem tudja igazolni,
• a termék hibája az Ügyfél általi nem rendeltetésszerű használat következtében, a vásárlást követően keletkezett;
• az Ügyfél nem a ténylegesen megvásárolt termékkel kapcsolatban él Minőségi kifogással;
• a szavatossági határidő vagy a jótállás időtartama már lejárt.

A Minőségi kifogásról minden esetben jegyzőkönyv kerül felvételre, amely tartalmazza a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének a módját (javítás, csere, árengedmény, vételár visszafizetés) vagy a Minőségi kifogás, ill. az érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.

A minőségi kifogás benyújtására nyitva álló határidő a vásárlás napjától indul és

• 10.000 – 250.000 Ft közötti vételár esetén 2 éven belül, míg
• 250.000 Ft feletti vételár esetén 3 éven belül.

A termék kijavítása esetén a jótállás időtartama meghosszabbodik a kijavításra átadás napjától kezdve azzal az idővel, amíg az Ügyfél a terméket nem használhatta. Amennyiben a Minőségi kifogás a helyszínen nem rendezhető, úgy a jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell továbbá az egységvezető által átvett termék részletes leírását. Ebben az esetben az egységvezető egyeztet a vezetőjével a Minőségi kifogásról, majd a jegyzőkönyv felvételétől számított 5 munkanapon belül igazolható módon (e-mailben vagy SMS útján) megkeresi az Ügyfelet és az üzletben ismételten megjelent Ügyfelet személyesen tájékoztatja a Minőségi kifogás elbírálásának eredményéről.

A Vállalkozás a Minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyvet a felvételétől számított három évig őrzi meg

Amennyiben az Ügyfél nem fogadja el a Minőségi kifogás kezelésének módját, vagy elutasítását, a Minőségi kifogást, a továbbiakban panaszként kell kezelni és az Ügyfelet tájékoztatni kell, hogy fogyasztói jogvita esetén a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett békéltető testület eljárását is kezdeményezheti.

III. A panasz bejelentése, rögzítése

1.  A panaszbejelentés módjai

Az Ügyfél a Vállalkozással szembeni panaszát szóban vagy írásban terjesztheti elő:

 A. Szóbeli panaszbejelentés esetén

1. személyes megjelenés során a Vállalkozás kereskedelmi egységében nyitvatartási időben,
2. telefonon: +36/20-777-26-94, munkanapokon 10:00 és 17:00 óra között.

 B. Írásbeli panaszbejelentés esetén

1. a Vállalkozás székhelyére (1027 Budapest, Csalogány u. 23-33.) küldött levélben,
2. a Vállalkozás kereskedelmi egységében nyitvatartási időben, a Vállalkozás alkalmazottja részére leadott levélben vagy a vásárlók könyvében történő rögzítése útján,
3. a Vállalkozás részére küldött e-mailben (info@bavdeluxe.hu).

A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Vállalkozás vizsgálja a meghatalmazás szabályszerűségét. (Meghatalmazásra mintát a jelen Tájékoztató 3. sz. melléklete tartalmaz). A meghatalmazásnak tartalmaznia kell a meghatalmazott elfogadó nyilatkozatát. A meghatalmazást minden esetben csatolni kell a panaszhoz.

2.  A panaszbejelentés tartalmi elemei

Az írásbeli panasz előterjeszthető a panasz érdemi tartalmának körülírása útján. A panasz elbírálásához feltétlenül szükséges az ügyféladatok (név, levelezési cím vagy e-mail cím) pontos megadása.

3.  A szóbeli panasz kezelése

A szóbeli panaszt a Vállalkozás azonnal megvizsgálja, és szükség szerint azonnal orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel a jelen Tájékoztató 2. sz. mellékletét képező nyomtatványon (Jegyzőkönyv Kereskedelmi tevékenységgel összefüggő szóbeli ügyfélpanasz felvételéhez), és annak egy másolati példányát helyben az Ügyfélnek átadja.  

IV.  A panasz kivizsgálása, megválaszolása

A panasz kivizsgálása és megválaszolása díjmentesen történik.

A panasz kivizsgálásának eredményéről a panasz beérkezését követő 30 napon belül küld választ a Vállalkozás az Ügyfél részére.

A panasz elutasítása esetén, a válasz tartalmazza, hogy az Ügyfél panaszával mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, továbbá tartalmazza az illetékes hatóság, és a fogyasztó lakhelye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatás arra is kiterjed, hogy a Vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi fórumokhoz fordulhat:

1. a lakhelye szerint illetékes Békéltető Testülethez (https://mkik.hu/a-bekelteto-testuletek-teruleti-honlapjai) a fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése esetén (A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. Az eljárásra a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. A fogyasztó belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltető testület illetékességét a Vállalkozás vagy az annak képviseletére feljogosított szerv székhelye állapítja meg. A békéltető testületek elérhetőségei megtalálhatók a bekeltetes.hu/udvozlo oldalon);
   
   
2. területileg illetékes önkormányzat jegyzőjéhez az üzlet nyitvatartási idejével, a kereskedelmi engedéllyel és a vásárlók könyvével kapcsolatos panaszok esetén;
   
   
3. Budapest Főváros Kormányhivatala Kereskedelmi, Haditechnikai, Exportellenőrzési és Nemesfémhitelesítési Főosztályának Nemesfém Nyilvántartási, Ellenőrzési és Vizsgálati Osztályához (cím: 1089 Budapest, Bláthy Ottó utca 3-5., telefonszám: +36-1/4585-699, email: nnyevo@bfkh.gov.hu) a nemesfémek kereskedelmi tevékenységével, a fémjelzéssel kapcsolatos rendelkezések megsértése esetén;
   
   
4. Gazdasági Versenyhivatalhoz (cím: 1026 Budapest, Riadó u. 1-3., telefon: +36-1/472-8851, e-mail: ugyfelszolgalat@gvh.hu, levelezési cím: 1534 Budapest, Pf.: 958.) a Gazdasági Versenyhivatal hatáskörébe tartozó jogsértés esetén;
   
   
5. területileg illetékes járási hivatalok fogyasztóvédelmi osztályához fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén;
   
   
6. bírósághoz a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén;
   
   
7. Az Európai Bizottság által létrehozott online vitarendezési platform igénybevételével, melynek elérhetősége, ehhez kapcsolódó információk az alábbi linken érhetőek el: https://ec.europa.eu/consumers/odr/

Adatvédelem

A személyes adatok kezelésére a Vállalkozás adatvédelmi tájékoztatója az irányadó, amely a www.bavdeluxe.hu oldalon érhető el.